Fióktelephely cím: 1141. Budapest, Örs vezér útja 40. I. em.. Levelezési cím: Kerszi Zrt. 1581 Bp. Pf. 108.
Telefon: +36 (1) 239-49-40, Fax: +36 (1) 239-51-81








PANASZKEZELÉSI   SZABÁLYZAT

1. ) A szabályzat célja


A panaszkezelés szabályozásának célja, a szervezet munkája során felmerült panaszok, kérelmek jogszerű kezelése, illetve a szervezet által végzett speciális tevékenység valamennyi résztvevőjének jogi, és szakmai biztonságának növelése.


Ennek érdekében szabályozza a panaszok, bejelentések fogadásának rendjét, kivizsgálásának menetét.


2.) A szabályzat hatálya


A szabályzat hatálya kiterjed a felszámoló szervezet tagjaira, valamennyi, az egyes eljárásokban érdekelt munkavállalójára, valamint az eseti és tartós polgári jogi szerződés alapján a társaság javára tevékenykedőkre is.


A szabályzat illeszkedik:


  • a több alkalommal módosított 1991. évi XLIX. törvényhez a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról,
  • a 2006. évi V. törvényhez a cégnyilvántartásról, a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról,  
  • a Felszámolók névjegyzékéről szóló módosított 114/2006. sz. kormányrendelethez,
  • a FOE Alapszabályához, Szervezeti és Működési Szabályzatához, Etikai kódexéhez,
  • ISO minősítési rendszerhez,
  • Belső ellenőrzési szabályzathoz.


3.) Értelmező rendelkezések


Panasz: minden olyan ügyféltől származó egyéni jog, vagy érdeksérelemre irányuló, személyesen szóban, vagy írásban megtett bejelentés, amely a szervezet bármely tevékenysége ellen irányul.


Nem minősül panasznak: az a „kifogás”, ill. észrevétel, amely benyújtásának szabályait, illetve eseteit a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról szóló 1991. évi XLIX. törvény, valamint a cégnyilvántartásról, a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról szóló 2006. évi V. törvény vonatkozó rendelkezései tartalmazzák. Az ebbe a körbe tartozó kifogást - a jogerős elbírálásig - a panasszal kapcsolatos belső eljárást fel kell függeszteni, és a jogerős bírálat ismeretében kell lefolytatni, vagy elutasítani.


Panaszkezelési koordinátor: a szervezet által az ügyfélbejelentések átvételével, rendszerezésével megbízott munkatárs, akit a vezérigazgató jelöl ki. A panasz ügyek kezelésével a KERSZI Zrt. belső ellenőre jogosult eljárni.



Ügyfél: minden olyan természetes személy, jogi személy, vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki a felszámoló szervezet eljárásával, annak valamely konkrét tevékenységével kapcsolatban kifogást emel.


4.) A panaszbejelentések kezelésének rendje

 

4.1. A panasz bejelentésének módja, formája


Az ügyfél a  panasz bejelentését írásban, - kivételes esetben szóban – teheti meg. A kivételes esetben szóban tett bejelentést a panaszkezeléssel megbízott belső ellenőrnek, vagy az ügyféllel kapcsolatban levő munkatársnak írásban formanyomtatványon kell rögzítenie. (Formanyomtatvány 1. sz. melléklet)


Ha az ügyfél telefonon jelenti be a panaszát, fel kell kérni, hogy írásban nyújtsa be.

 

Az írásos panaszok érkezhetnek levélben postai úton, faxon, e-mailon, vagy személyes kézbesítés útján.

Az írásban érkezett panaszokat az iktatási előírások betartásával kell befogadni, majd a panaszkezelési koordinátorhoz továbbítani.


4.2. A panaszkezelés eljárási rendje

 

A beérkezett panaszokról a panaszkezeléssel megbízottnak nyilvántartást kell vezetnie. Ezért a beérkezett panaszt először fel kell vezetni a nyilvántartásba. Meg kell határozni, hogy milyen jellegű problémáról van szó. Ez lehet adminisztrációs, vagy szakmai probléma.


Adminisztrációs probléma előfordulása esetén egyeztetni kell a panaszt okozó munkatárssal, és el kell hárítani az adminisztrációs hibát, vagy félreértést.


Szakmai probléma esetében fel kell venni a kapcsolatot az illetékes szervezeti vezetővel, aki kivizsgálja az érintett munkatárs bevonásával a bejelentett panaszt, és megoldási javaslatot tesz. A szakmai panaszok megoldását mindig az érintett munkatárssal együtt kell kialakítani. Eredményes megbeszélés után a probléma megoldódott, amelyről a panaszost a panasz benyújtásától számított 30 napon belül a panaszkezeléssel megbízott értesíti.


Ha nem sikerül a panasz ilyen módon történő megoldása, akkor be kell vonni a vezérigazgatót is. Ilyen esetben is tartani kell, hogy a panasz benyújtásától számított 30 napon belül indoklással ellátott írásbeli választ kell küldeni a panaszos ügyfélnek.

A válasz elfogadása esetén a probléma megoldódott.


A panaszkezelés során keletkezett iratokat 3 évig kell megőrizni, utána selejtezhető.


5. Záró rendelkezések


A panaszkezeléssel megbízott belső ellenőr - az ISO előírásaival együtt - a panaszok jelentkezéséről, ügyintézéséről és tapasztalatairól a Vezetőségi Átvizsgáló Értekezleten kell beszámolnia.



Jelen szabályzat 2014. május 25. napján lépett hatályba.

 

Formanyomtatvány 1. sz. melléklet, ide kattintva töltheti le.